Cómo actuar cuando recibimos un correo electrónico desagradable

Actuar ante un correo electrónico desagradable

Cuando recibimos un correo electrónico desagradable crítico, hostil o simplemente grosero, puede arruinar nuestro día por completo. Aquí les mostramos cómo mantener nuestras emociones bajo control y responder de manera racional y profesional.

Tómense su tiempo

No es necesario responder de inmediato. Dese un momento para analizar realmente el mensaje, calmarse y pensar con claridad antes de redactar su respuesta.

Agradezcan al remitente por tomarse el tiempo de enviar el mensaje

Incluso si utilizaron un tono negativo, asegurémonos de que el nuestro sea positivo.

Explicamos nuestra perspectiva sin culpar ni exagerar

Tenga en cuenta que esto es solo el comienzo de la conversación. Puede haber hechos de los que su interlocutor no estaba al tanto. Pueden aprovechar su correo electrónico como una oportunidad para compartir de dónde vienen.

Aclaramos el problema central

Comunicamos dónde ocurrió el desacuerdo entre nosotros y el remitente y hacemos preguntas de seguimiento para comprender mejor qué necesita resolverse.

Imaginemos que el email vino de un cliente quejándose de nuestros servicios, nuestra respuesta a ese email puede determinar si el cliente continúa o no con nosotros y, de acuerdo con Tilman Fertitta en su libro Cállate y Escucha, “(el cliente) Lo que más quiere es sentirse escuchado” esto refuerza lo que también menciona que “…un cliente que se siente especial te traerá más negocios y les dirá a todos sus amigos cuánto le encantó el servicio”.

Finalmente, nos enfocamos en las soluciones. Una vez que comprendemos el problema en cuestión, concentramos nuestra atención, y la de nuestro lector, en el futuro, donde puede ocurrir un cambio positivo.

Este tip es adaptado de "How to Respond to an Upsetting Email," por Elizabeth Danziger y también toma ideas del libro Cállate y Escucha de Tilman Fertitta.